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淘寶開網店必須有主動性的服務態度 [已被瀏覽1378次]

淘寶網開店做生意很大程度上是一種服務地較量。當然這必須建立在商品質量地基礎上。服務有主動與被動之分,主動地服務能讓顧客感受到你地真誠,并能讓顧客產生一種優越感。這是促成交易地最佳時機。

    今天俺們來談一談啥是主動服務?相信商家在安排客服地時候,會更多地與客服宣導在導購時一定要快速、熱情、專業。這就是主動服務在售前最好地表現,但是很少有商家會與售后地客服工作人員提出同樣地要求,其實這樣會損失掉您很多回頭客,今天俺們將從響應率、非賣家責任、郵費問題三個方面去教您怎樣做好主動服務,贏得回頭客!

    響應率 講動主動服務地基礎,就不得不提到響應率這個詞,關于響應率,其實就是及時與消費者聯系,以最快速地方式與消費者進行溝通。尤其在消費者發起退款與糾紛地時候,響應速度就顯得非常重要。因為當消費者發起維權地時候,俺們優先于消費者聯系并進行溝通,這個時候俺們就將被動化為了主動,掌握這個主動權,就有了很大地優勢:

    1.有利于俺們溝通時候地協商。

    2.消費者也會感受到您地熱情服務與積極處理地態度。從來幫助到您地問題解決。

    3.響應地時候,千萬別因為商品金額地大小而區別對待,很多時候,小金額地交易,更需要俺們地服務,或者通過服務,更能夠解決問題。

    案例一:買家汪先生買了一件汽車香水,收到貨物商品底座損壞,交易金額50元,買家聯系賣家進行協商處理,賣家表示貨物本人簽收為驗貨不是俺們地責任,并沒積極溝通進行處理,并在維權留言中直接說明請聯系小二解決,或者對該類問題商家本身并沒正面給于消費者解決地方案,始終回答地不是俺們地責任不做處理,最終買家申請客服介入進行處理,當客服聯系買家溝通時候,買家汪先生只是簡單地講了下商品地事情,但維權主要地目地是商家地態度,處事地方式方法不能接受。最終與汪先生溝通講解后,同意付款,但對于商家地服務態度上大打折扣。假如按照以上案例俺們換一種方式處理,也許你們地心理接受上會好一點,也許您解決不了貨物損壞地實質問題,但消費者會認可您所提供地服務。從這個案例中,俺們看到賣家存在下面幾個問題。

    1:沒積極主動給于買家解決地方案。

    2:沒在規則條例中給于正面地解答與買家交易感受度地安撫

    3:并沒自主解決地服務意識

   再看一看另外一個案例,同樣地另外一位買家李小姐,購買地汽車車罩,收到貨物商品有損壞,邊緣脫線并且有劃痕。商家主動電話聯系了李小姐,了解簽收情況后跟李小姐表示貨物地簽收責任,并且提醒買家簽收是應該驗貨地。但是賣家并沒拒絕李小姐地要求,而給于李小姐進行換貨,并延長了交易時間,李小姐也愿意自行承擔運費完成了換貨,最后該筆交易在買家未申請退款地情況下雙方線下已協商解決了問題。其實這類共性問題還有很多,有些賣家覺得交易 金額小,利潤低,并且在規則內覺得不是自己地問題而放棄給于買家主動協商,解決地機會。建議拋開對消費者灰色面,成見,拋開因為規則對于問題上地束縛而喪失了自己地積極性。商業競爭比地是你地服務,你地解決能力,你地售后。
 
    非賣家責任

    但是,當賣家朋友們遇到非賣家責任地退款與維權時,應該咋辦呢?又該怎樣服務呢?類似買家本人簽收后未驗貨破損、缺件:這個很多會員都有碰到過,這個時候,俺們千萬不能做地一件事:“這個不是俺們地責任,俺們不管,然后就沒下文。”其實這個時候,俺們要了解到,交易還沒完結,錢還在支付寶,俺們賣家啥都還沒拿到,這個就是俺們要去處理地問題。同時在交易沒收到款項,評價沒結束,維權期沒過,這段期間內,交易都不能稱之為完結。  

    1.當發生這個問題時,第一件做地事肯定是聯系買家,詢問商品破損情況,重點在這里,第一個肯定是了解商品情況,而不是物流簽收問題,避免給消費者造成一種俺們在推卸責任地感覺,而是營造俺們確實是想幫助解決問題地態度。

    2.第二步,假如是缺件地,那俺們要告訴到消費者俺們去查一下有沒漏發,告訴到消費者俺們負責地態度。

    3.第三步(假如是破損,直接跳過第二步),告訴到消費者,今天這個交易因為沒驗貨,所以現在物流公司是不承擔責任,那俺們可以在允許地成本范圍內來承擔部分地損失風險。    在談到這里地時候,是否做第一步與第二步,對于第三步地協商有極大地影響。這個也是俺們作為賣家能夠給到地極致服務。

    案例三:買家張先生購買汽車座套,收到貨物商品商品不喜歡進行退貨,目前交易狀態是賣家同意退貨,等待買家修改協議,而實際上賣家已經收到退貨,但賣家因為沒確認地按鈕而未做任何反饋與處理,最終在交易維權時間快結束時候,買家申請了客服介入。

    案例四:買家孔小姐購買地汽車腳墊,交易金額145元,交易狀態賣家同意退貨,等待買家修改協,賣家收貨后沒確認退款地按鈕,賣家聯系買家通過支付寶即時到帳退款給買家,讓買家把維權退款進行確認,但買家后來沒及時確認,或者不知道咋操作,賣家申請了客服介入。

    以上問題地確非商家主要原因,但往往很多賣家抱著這種心態收貨后并沒去解決這筆維權。但假如賣家積極聯系買家,并給于買家指導進行操作地話,那將減少該類退款維權地生成。案例四中賣家通過即時到帳退款,一般不建議該種方式操作,但不限制(減少風險,避免賠了夫人又折兵)

     PS:同時提醒買家,如遇案例三四等問題,請及時修改交易退貨協議,以便賣家能及時退款,處理您地問題!

    郵費問題

    最后,俺們講一講郵費問題,這里會將幾種郵費地爭議提到,假如后續碰到這幾類問題,就可以自主判斷處理。其中關于賣家包郵產品,是指賣家發貨地郵費由賣家支付,與退貨郵費沒任何關系。若交易后續退貨,郵費處理原則如下:

    假如是七天無理由退換貨(商品不存在質量問題,買家主觀原因退貨),雙方分別承擔發貨運費(賣家承擔發貨郵費,買家承擔退貨郵費)

    假如是非七天無理由退換貨,買家主觀原因退貨,買家需要承擔賣家發貨地郵費,與自己退貨地郵費。假如是賣家原因導致需要退貨(商品質量問題、發錯貨物、描述不符等等,不區分是否七天無理由退換貨),退貨與發貨郵費均為賣家承擔。

    PS:提醒賣家,在與買家協商運費地時候,請勿超過以上地郵費底線,造成后續無謂地糾紛投訴。課程最后,小編想講,其實在售前、售中、甚至售后,都是一個給商家樹立良好形象地機會,讓消費者感受到您地主動服務,切實地感受到即使有問題,俺們商家也會主動幫助處理問題,從來提升消費者地滿意度,成為您店鋪地忠實客戶。這樣地賣家才能發展地長久!也是淘寶網愿意培養地賣家!

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