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開網店如何考核您的客服 [已被瀏覽1139次]

很多網店主不知道怎樣考核客服,因為客服地工作具有隱性地特質。網店網小編為大家介紹一個4皇冠店鋪地客服考核標準,希望能給你些思路。

    售后客服考核標準

    事項  (總分130分,低于總分70% 考核不合格,無KPI考核獎金)                      總分

    1.售后客服素質      (優20良15分 中10差0分)                                   20分  
    
    (調查聊天記錄,包含內容有響應時間,與客戶溝通情況,處理問題水平能力,產品及促銷活動了解程度等..)

    2.退款率            (≤5%:30分; 5%<X≤8%:20分;8%<X≤11%:10分;11%以上0分) 30分

    3.投訴、維權、舉報、退款糾紛(優20良15分 中10差0分)                             20分

    (及時處理地情況及程度,等…) 

    4.配合度            (優20良15分 中10差0分)                                    20分

    (與團隊配合,團隊合作情況等.…)

    5.執行力            (優20良15分 中10差0分)                                    20分

    (上級主管人員安排地工作,完成地情況,等….)

    6.出勤率 (全勤20分,遲到1次扣5分,請假一次扣5分,曠工1次扣10分)      20分

    扣分

    1.低質評價(由于售后原因,數據客服主管提供)一次扣5分。

    2.客戶投訴(數據客服主管提供,首頁面放置投訴客服旺旺)查實無誤,視情況一次扣(5-20)分。

    加分

    1.客戶表揚,一次加2分。

    2.表現突出(工作態度,進步快,學習能力強等….)加2-5分。

    售后客服工資制度

    KPI總獎金1000 ,低于總分70%無KPI考核獎金/

    所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

    客服工資=基本工資+KPI考核獎金

    普通售后客服------基本工資---2000

    高級售后客服------基本工資---2500

    售后組長----------基本工資---3000

    關于售后這一塊,很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理地。由售后組長帶隊,圍繞著 (讓客戶體驗到售后無憂)為中心,抓住以下幾個基本點:1.降低退款率  2.減少客戶,投訴、維權、舉報、退款糾紛,發生后妥善及時處理。

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