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淘寶網店客服怎樣表達親切感 [已被瀏覽1219次]

淘寶網開店,跟顧客溝通需要考慮很多因素。賣家與買家之間地溝通要注意到地域與文化背景差別等問題。賣家最好使用大多數人易懂且容易接受地方式給買家解答問題,讓每個買家地問題都能得到較及時較清楚地答復。作為一個賣家,最好能在回答買家問題地時候注意回答地方式,很小地語言細節往往會導致完全不同地結果。因此最好使用積極地語言,如“俺們一起來看看是不是這件衣服更適合你”就比使用主動語言“你自己感覺一下這件衣服到底咋樣”,要讓買家覺得親切很多。下面教大家咋展現語言地親與力。

1、營造親切感

    在淘寶網上,賣家都習慣叫買家為“親”,原本是叫“親愛地”,后來簡化為“親”。一般來講,,買家在發消息時,第一句都是“老板,在么”、“老板,這個xx有貨么?、“你好”。在線客服回復消息都是這樣回復地,“在地”、“有地”或者是“你好”。雖然這樣回答沒有問題而且也直接地回答了買家咨詢地問題,但是親與度在哪里呢?大家可以想一下,當打客服熱線地時候,不管是自動臺還是人工臺,對方地第一句話是“您好,歡迎撥打……”或者“您好,很高興為您服務……”。在淘寶網上,雖然在線客服面對地是虛擬地網絡,但是禮貌也是必不可少地,一句“您好”能讓買家覺得賣家彬彬有禮,同時也拉近了買家與賣家地距離。

2、交談過程中地禮貌用語

     當在線客服詢問買家一些問題地時候,一定要用“請”如賣家不知道買家需要啥顏色地衣服時,賣家要講“請問您需要哪種顏色呢?,而別講“你要哪個顏色?。雖然看起來兩句話差別不大,第二句也并沒有不尊重買家,但是第一句話地精髓在于賣家把買家放在了一個很高地位置,:其中地“請”少與“您”都能讓買家有一種優越感。當買家意識到賣家把自己當做上帝一樣來看待地時候,會充分地向賣家表達自己地購買意愿,那么在賣家地店里購買地可能性也會增加,因此賣家在詢問地過程中別忘記用“請問”等禮貌用語。假如買家正在與賣家交談,但是賣家有事情要走開,那么賣家一定記得告訴買家“很抱歉,失陪一下,請您先逛逛小店,稍后回復您”。雖然在使用旺旺時,離開之后能設置離分狀態,旺旺能自動回復客戶,但是試想當買家正在咨詢賣家地時候,突然賣家回復一個“您好,俺現在不在,稍后聯系”,買家地心情可能不會好,雖然這些都是細節,但是能體現出一個賣家地基本素質。

3.售后服務中地禮貌用語

    假如賣家出售地貨品讓買家覺得不滿意,無論是誰地原因,首先需要道歉地是賣家,這當然不是貶低賣家。在遇到退貨地問題時,賣家先禮貌地講一句“很抱歉,俺們地商品給您添麻煩了”,相信大多數買家無法拒絕賣家地誠意。然后賣家與買家再進行溝通與解釋,相信只要不是貨物地問題,家也不會與賣家繼續糾纏。

    無論是淘寶網上地店鋪還是現實中地實體店,護只要面對地是消費人群,那么賣家所在地行業就屬于服務行業,賣家服務于消費者地衣、食、住、行,并從中獲取利潤。賣家地態度直接決定了消費者地選擇,舟假如賣家地態度不好,將會導致買家不在自己地店鋪購買商品。同行業地競爭那么激烈,假如賣家僅僅是注意講禮貌,就可能比同行多出許多商機,那么賣家何樂而不為呢?

4、要接受買家地建議

    買家在咨詢地時候或者收到貨品之后可能會給賣家提出一些很恰當地建議,賣家一定要對買家講“感謝您地建議,俺們會努力改進。”雖然是簡單地一句話,但是讓買家感覺到自己地看法得到了賣家地重視,這樣會讓買家對賣家地信任感有所增加。即使買家地建議賣家并不需要,但是禮貌地講一句感謝地話就能增加自己地親與力,賣家何樂而不為呢?

     一個人地禮貌程度既能體現出他地修養與素質,也能體現出他地一種謙遜地態度。謙遜是一種美德,它并不會讓賣家低人一等俗話講“與氣生財”,賣家與買家更好地溝通反而會讓賣家獲得更多地生意機會。

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