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開網店必須學會怎樣做好一個客服 [已被瀏覽1333次]

          網店客服是至關重要的,你的客服給不給力關系到你網店的整體,所以大家開網店必須學會怎樣做好一個客服! 一位淘寶網開店的掌柜同時也是一位淘寶網的消費者。所以俺們商城店鋪 在服務客戶的時候、應該用心溝通 換位思考 服務客戶。

怎樣服務客戶?

做銷售就是要比服務的質量!服務也有一定的標準,簡單的包含:服務的宗旨,責任、結果、客戶的需求。

用俺們的店鋪來舉例:當聽到“叮咚”一聲,十有八九是俺們的“上帝”來了。首先需要禮貌并專業的歡迎客戶。然后要去了解客戶真正的需求,比如您需要啥樣功效的產品?您需要針對面部改善那些問題?您不介意,可否問一下您的年齡?您的心里價位?等。不能盲目或過于熱情的去推薦一些客戶不需要的產品,那樣也會讓客戶反感,影響到客戶的購買欲。

還有一些常見的問題:您店鋪中銷售的產品為何比別家的高?您的店鋪與其它店鋪有啥不同,商城與集市店鋪有啥區別?等一些基礎相關的知識,俺們的客服更應該細心得詳解給客戶理解。

了解全面客戶滿意的真正涵義與重要性,提升店鋪客服的服務意識 ,學會分析客戶需求,掌握客戶滿意的達成策略,認知的不同類型,提供有針對性的服務內容 ,各位掌柜可以對店鋪中的每一位客服進行系統培訓一下。各位掌柜還應該注意在客服管理的問題上,應該專人負責、統一管理就像管理學中的“手表定律”效應。

        手表定律在企業管理方面給俺們一種非常直觀的啟發,就是對同一個人或同一個組織不能同時采用兩種不同的方法,不能同時設置兩個不同的目標,甚至每一個人不能由兩個人來同時指揮,否則將使這個企業或者個人無所適從。-

兩只表并不能告訴一個人更準確的時間,反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。你要做的就是選擇其中較信賴的一只,盡量校準它,并以此作為你的標準,聽從它的指引行事。

手表定律:手表定律是指一個人有一只表時,可以知道現在是幾點鐘,而當他同時擁有兩只時卻無法確定。兩只表并不能告訴一個人更準確的時間,反而會使看表的人失去對準確時間的信心。-

針對客服給予“上帝”服務時,對于不清楚的問題或未知情況、不能模糊回答或者拒絕。別忘了一件重要的事情,在與一位客戶交談時,您面對的并不只是一位客戶、而是他身后的成百上千的人群。這位客戶對您滿意了,甚至超出了自己心中所期望的服務。那這位客戶自然的會在他的生活圈中去宣傳您的店鋪與產品,一傳十、十傳百……每個人都有自己的生活圈。您想一次好的服務會給您帶來多少潛在的客源。所以,就想“蝴蝶效應”一樣、在服務上就好比打一場硬仗、不容忽視一點點任何的糊涂。

      蝴蝶效應是講,初始條件十分微小的變化經過不斷放大,對其未來狀態會造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂,有些小事如經系統放大,則對一個組織(店鋪)、一個國家(網站)來講是很重要的,就不能糊涂。

在與“上帝”達成協議,成功交易后。千萬別以為這一單一件勝利了。這時還需詢問 您還有啥需要幫忙的嗎?感謝您的支持!收到包裹時需要注意哪些細節等情況。就好比婚姻,結婚只是兩個人一輩子中成功邁出的第一步、是否幸福?是否白頭攜老?還要靠兩個人去用心經營,用心呵護。在快遞途中出現問題?收到貨后出現產品問題?對您的包裹包裝也不滿意--沒有包的嚴實都有灰塵進去了等原因?一些列后續問題。這時就需要一名專業的售后客服人員了。即使出現這樣的問題以及給予您1分或者中 差評,俺們作為賣家更應該放好心態去對待這件事。首先需要自俺檢討,問題出在哪里、是不是有些細節沒有做到位而引起買家的不滿。別急于去與對方解釋,電話溝通等要求改評價。

在客戶對您好評了,且給予滿分。那樣也只能說明您這一單打了勝仗,還需要把這樣的服務帶給每一位光臨您店鋪中的“上帝”,持續,發揚并不斷的去完善。那樣才能走的更遠。

最后別忘了在與“上帝”溝通的時候,要記得給對方一點時間或者反問對方、讓對方給您店鋪一點建議與服務客戶與推薦產品時有啥不到之處。

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