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讓買家來了再來的秘密 [已被瀏覽1329次]

        為啥有的網店生意那么好?為什么你的網店很淡?一個網店除了要來新客戶以外,最重要的是老顧客的光顧,可是有人說,誰都想老顧客再次來光臨,可是要怎樣做呢?今天就分享給大家讓買家來了再來的秘密:

一個正常、健康發展中的網店,時間長短不等都會積累起一批客戶,客戶群的壯大實際就是一個網店成熟發展的具體體現;俺們經常講顧客是商家生存的命脈;你擁有客戶越多代表你“生存”機率越大,市場占有“份額”越多,這話相信誰都不會反對~,而想要積累起屬于自己的客戶群體,當然也靠的是賣家貨品與服務品質的俱佳,再加上必不可少的時間積累。
 
  俺想一個皇冠賣家,那客戶沒有一萬恐怕也有八千吧,這是一個多么讓俺們羨慕向往與讓賣家欣慰自豪的數字,俺想,對于善于經營的賣家,有著這樣“厚實”的基礎,即便不算新增加的顧客,這“回頭客“也夠皇冠賣家“吃”老本了;當然這只是俺在這樣替他們遐想~,實際是怎樣的全然不知~;但俺覺得,這么多好不容易才積累起來的顧客無疑就是一個含金量很高的聚寶盆,咋去開發、積累、用啥去吸引、保留,應該是俺們賣家要去經常思考的問題。
 
  從俺自己經營的這一年時間看,天南海北的顧客也積累好幾百號人了,當然俺也相信只要堅持做下去,自己終總有一天也會迎來皇冠的一日(先吹吹牛),客戶積累與客戶管理的重要性俺一直非常清楚,一路走來也一路在嘗試摸索如何盡可能多的開發新客戶保留老客戶,不知道眾位賣家們這方面是否有留意或思考過,有興趣的能一起來交流探討下~。
 
1、流動特性
  利:《廣州日報》上曾看過一篇文章,內容是對顧客購物習慣進行的調查分析,結論是:絕大部分顧客購物無定性,即顧客難以“忠誠”;不論其結果可信度,單從顧客的“不定性”上看,表面似乎對商家不利,但俺覺得應該一分為二,或許正是因為顧客的“不定性”才有眾多賣家們“機會均等”的分羹~,才有這么競爭活躍、激烈、欣欣向榮發展的市場~。
 
  弊:老客戶花費過俺們心血,好不容易建立起來的信任是會讓賣家省心省力的;但俺想“不定性”追根究底也是客觀原因積累造成的,這需要有心人去發現去“破解”,運用自己的聰明才智、個性魅力去改變這一現狀,事物是死的人是活的,心誠為開,懂得用心“培養”顧客的人,才會比別人多分“一杯羹”~;才有“資本”培養起屬于自己的“忠誠”顧客。
 
 
2、真心推薦
  重要:不少顧客面對五花八門的商品經常提出要你為他(她)們決擇的要求,可別小瞧“推薦”,這其實是買家在考驗你的專業與用心程度,這一點俺尤其有體會,站在顧客需求角度,給顧客搭配提供真誠選擇意見,才能讓顧客心服口服,有時更會增加購買量,只是切記的是:推薦范圍無需太大太雜、數量無需太多,而建議態度卻是一定要真實、客觀,否則只會起到相反作用。
 
  不重要:認為不重要的人是覺得顧客心理難以揣摩,推不推薦對他們沒有太大決擇影響,倒不如叫顧客自己決定,買得不好還不會把責任推給自己;每個商家都有自己的服務特色,只是個人認為服務的人性化會越來越受到顧客認同,顧客買商品的同時,也買的是商家的真誠態度,服務理念。
 
3、敢于承諾
  承諾:對于看不見摸不著的網店,顧客當然更希望多得到商家承諾,象包郵、包退、包換、包修等等;而敢于承諾的商家當然會給顧客更多一重體貼、信任與放心,不過承諾的前提一定是商家高度的誠信基礎,不濫不輕易承諾,而承諾的則堅定信守,如此,顧客才有“動容”之理,人心需真情換得,而賣家也只能靠比生命還要重要的誠信維系這種承諾關系,有句廣告詞:俺的承諾,您的放心,可見一般。
 
  不承諾:
  不愿意承諾的人一般有兩種心態,一種是對自己產品不夠有信心,另一種就是不想由此生出不必要的麻煩,是的,承諾容易做到卻難,不承諾也并不是說明你就是很差,但這也算是競爭的一部分,俺們做賣家的只有想顧客所想,急顧客所急,才能爭取到比別人多一份的信心、從容與資本,你不承諾沒關系,但你卻別去埋怨顧客的多疑,當然你也能選擇性的承諾,啥該承諾啥不該承諾,這其中的把握程度在于經營者的智慧程度~。
4、貨品包裝
  認真:貨品包裝代表商家另一面形象展露,做得好的賣家是非常講究的,整潔、牢固還要漂亮美觀,有的在外面還貼上自己設計打印的店標形象與溫煦提示,處處展現的是賣家專業負責的服務品質;俺喜歡看到賣家評價里“抱怨”俺講:好牢固阿拆了半天才拆開~,實際上俺知道買家拆的時候開心無比~,自己購買的貨品可能價值,并不大但被如此珍視的包裝,不滿意能講得過去么~?
 
  馬虎:認為顧客收到沒破沒爛就無問題,應該是平時做事比較粗心馬虎的一類,有的人甚至使用污跡的報紙一裹了事,但這恰恰是網店經營的大忌,網店其實非常脆弱,方方面面都需要你傾注心血、塌實認真、細心呵護;你做好了這沒做好那,一樣得不到顧客整體的品質認可;貨品包裝只是贏得顧客“好評”的一個細小方面,更多的是需要俺們“全面照顧”;馬虎的人顧客當然也會“馬虎”掉你~。。
 
5、溝通技巧
  具備:絕大多數交易能講是通過溝通交談完成,這就要求俺們賣家掌握一定語言技巧,掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理,這種溝通技巧包含推薦技巧、講價技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個方面;需要賣家一定時間的經驗積累,得心應手非一日之功,擁有自己特色的經營服務技巧會使顧客覺得貼心、專業;“快樂購物”自然也會讓顧客再次回頭。
 
  不具備:也許有些人覺得做生意講的是“順其自然”,你情俺愿;你買俺賣的事,用不著煞費苦心,顧客問啥答啥,有時覺得煩還懶得搭理,更無從講費時間跟顧客交談其它,一成不變的語氣與態度,讓顧客感受不到商家絲毫的“人性溫情關懷”;市場競爭其實就是這樣,產品需要競爭服務更需要,這是市場規律不是家庭兒戲~。
 
6、禮物情結
  值得:盡管利潤微薄,不少賣家為給顧客留下好印象以期下次回頭會奉送小禮物,覺得值得的人認為這也算是一門顧客服務小“技巧”,能夠讓顧客留下好感與深刻印象,自然回頭機率比較不送的高。只是切記的是:雖只是免費贈送行為也要注意產品質量,同時也最好注意一些性別針對性;讓“送”促進而不是損毀你的形象。
 
  不值得:俺們不少朋友講,現在的“上帝”已經被“寵壞”了;很多已經習慣了買家們的“奉送”,甚至有的“麻木不仁、理所當然”起來,你送得再好也沒見她們回應一句感激,有的還出現不少以你禮物送得不夠好差評你;這樣講來還不如不送~,而俺原來也是每買必送,但老實講對顧客回頭并無很大影響,所以個人認為:認真、塌實的把服務工作中的每一步做好,做到問心無愧就是給顧客最好的禮物~。
 
7、售后服務
  有:相信絕大多數賣家會認為售后服務的重要,顧客愿意買你東西,是你的信譽、產品還有服務特色在打動他(她),網店那么多,競爭那么大,聰明甚至“挑剔”的顧客絕不會“一顆樹上吊死”,所以對于想真正做大做強的網店來講,專業口碑的售后服務必不可少;產品質量、維修退換、顧客抱怨(質量抱怨/服務抱怨/物流抱怨)、顧客“關懷”等等方面,靠的只有賣家細心負責的一件件做到實處~,如此,才能讓顧客產生回頭的欲望。
 
 
  無:只有一句話:沒有好的售后服務,網店只有死路一條。
 
8、顧客記錄
  記錄:來過你店里咨詢或購買過的顧客再次登門時,你是否知道他(她)問過買過你啥么?你是否還知道他(她)們諸如購物脾性?特殊尺寸需求?購買內容?等等這些信息的記錄其實只是反映一個賣家的用心程度;俺是在旺備注里每個人做了記錄的,當有時交談俺報出她們的城市或著身高或者購買過啥東西時,她們由衷的驚喜開心與佩服;一個人覺得受到重視,特別是覺得在不可能的情況下得到溫情關懷時,當然會心存感動的“幸福”~。
 
  不記錄:俺相信象俺這樣記錄的賣家只是少部分,大多覺得多此一舉;之所以俺愿意這樣去做,是因為自己試過幾次,頭天買了東西第二天再去咨詢,賣家竟然完全陌生反映,這樣一種尷尬、失望,被怠慢與輕視的感覺真的讓人心涼~。記錄雖然對成交并無甚多影響,但別人不做你這樣去做了,卻是比別人多了一份用心一份真摯,顧客的“眼睛”既犀利也雪亮~,他(她)們會選擇對你的保留與否。

讓買家來了再來的秘密文章出自中國貨源網www.bailae.tw


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