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做一個好的淘寶客服很重要 [已被瀏覽5383次]

您知道嗎?有時決定網店寶貝成交的不是產品,也不是價格,而是淘寶客服的溝通技巧。所以,淘寶客服的作用都應被重視起來。客服如何溝通才能讓買家下單呢?

    客服技巧------幫客戶辨別產品的真偽。

    分析:這個問題一直是網購客戶問的最多,畢竟網絡購物是看不到的,這方面的擔心也是可以理解的,那俺們如何去讓顧客購買呢?方式有:1)硬件證明,一般俺們經營的產品如果是通過正規渠道進貨,俺們可以出具這方面的證明,客戶就沒有疑問了。2)如果俺們的產品確實是正品,但是因為很多原因沒有相關硬件證明,那么俺們可以采用一些軟性的說明,比如拿自己的產品與市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看,告訴客戶俺們有這么多的客戶群體,如果有問題俺們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾:您好,俺們是保證正品的,接受專柜驗貨,假1罰10,有質量問題包退換

    總結:找最有講服力的證據證明自己的產品,客戶一定會相信的,當然如果你經營的產品確實是假冒偽劣產品,也就別拿到市場上來坑人了。

    客服技巧----幫客戶做選擇

    銷售過程中經常碰到客戶對2件或多件產品對比,難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定?

    分析:作為一名銷售員,其實俺們不是在賣產品,而更多的時候是在幫顧客做選擇,當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣,但是又不想全買,勢必會讓俺們來幫他做選擇,首先,俺們要了解顧客真正的需求,其次,通過自己的專業知識,站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品。最后列出123來告訴顧客為啥你選這款合適,這時候顧客一定會覺得俺們很牛,一定會按照俺們的選擇區購買,而且能很快確定購買。

    總結:在銷售過程中,一名優秀的銷售員,最主要是是抓住主動權,讓客戶的思路跟隨俺們的思路去走,這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題,告訴客戶最佳答案,讓客戶去選擇就可以了。

    客服技巧-----產品效果好不好?

    分析:這個問題也是顧客最為關心的一個問題,這個化妝品真的有網上講的那么好么?這件衣服真的很適合俺么?客戶比較困惑,客服回答也比較糾結,再好的產品不可能都適合每個人,再好的產品也不會講俺用了馬上就有效果,或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題俺們最好的解決方式就是讓顧客認清事實:首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒,但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意,比如化妝品你是否長期使用了,是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的與你其他的衣服進行搭配了,如果這些基本的客戶自己都沒做好,那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
例:美麗的容顏,好的肌膚都是靠長期保養的哦!但是皮膚的吸收與適應能力是因人而異的,MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!

    總結:這樣的問題讓顧客認清事實最重要,理性的消費,別盲目夸大產品的功效,但是最終如果沒有達到,等待你的就是失去這個顧客,失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效,反而更能取得客戶的信賴。

    客服技巧-----如何產生連帶銷售

    做客服久了俺們經常看到這樣的情況,有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的,而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實俺覺得并不是兩個客服的能力問題,而是在銷售的過程中你是否是個有心人?
一般情況下很多客服接待一個顧客,顧客咨詢完后購買了,這次交易就結束了,但是還有一些有心的客服,她們在了解清楚顧客的需求后,會根據顧客確定購買的東西,去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺啥,但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶,然后講俺覺得您還需要配一個啥***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布與啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

    拿護膚產品來講吧,當顧客購買一套護膚品以后,俺會看下客戶下的訂單里是否齊全,搭配方式,當這些都了解了以后,會去問客戶問題,比如現在家里在使用啥護膚類的產品,比如她這次買的化妝品里面都是護膚的,沒有卸妝的,平常也沒有卸妝意識,那么俺會推薦她使用一些卸妝的,告訴她卸妝的好處,而且是必須的。最近啥卸妝的產品火等,當顧客覺得俺懂的比他多的時候,他就很愿意聽你的話的。叫他買啥就買啥

    總結:多問,多推薦 一定能接大單。

    客服技巧----如何應對顧客討價還價。

    分析:這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點,不還價吧客戶可能就流失了,還價吧,又虧了。本身網絡銷售的價格,大部分比市場價格要低。根據俺們多年的經驗總結,客戶討價還價,一般有2種情況,(1)找心理平衡。對于找心理平衡的,一般是怕俺們給別人優惠,而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜。而占小便宜的,并非自己購買不起,而是***已經成為習慣。針對這兩個問題俺們解決方式(1)有一個統一的標準與原則,俺們堅決不還價的,而且俺們要與客戶講,這個是原則,如果俺給您私下還價了,那對其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。(您好,非常抱歉,俺們的產品是承諾于所有消費者,一口價原則,不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶,俺們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶,價格是還不了了,但是您下訂單后俺們可以給你免郵費,或者送贈品,客戶一定會接受的。

    總結:善于引導客戶,取得客戶的認同,同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜,大家就可以皆大歡喜,各取所需了。

    客服技巧----發貨問題

    每個顧客都關心這個問題,俺下訂單后,俺就想盡快拿到,所以當顧客確定付款后,會不停的來詢問是否發貨了?為啥還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好,前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

    一般這樣的問題有兩種處理方式:1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客俺們的物流發貨具體時間:如:郵局一般是上午發貨,快遞是下午發貨,所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的,快遞上午付款的盡量當天發,下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦,請MM諒解。2)如果顧客來查物流的時候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經發貨,直接與顧客講并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因,正面回答顧客,真誠道歉,讓客戶感受到俺們的真誠,提高客戶的體驗度。

    總結:找出原因,正面回答,真誠道歉,提高客戶體驗度。

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