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開網店怎樣與客戶溝通促使交易成功 [已被瀏覽2330次]

當我們開店的的前期工作都做好后,最后決定網店銷售與否的最后關鍵一步就是客服的溝通技巧。假如客服溝通的好,那么寶貝很容易銷售出去,反之就前功盡棄了。所以,每個網店客服一定要提高自己的溝通技巧,將各個類型的買家都拿下。

    在整個銷售的環節中,客服是最后一個關卡,也是最重要的一個環節,假如客服導購上出現了問題,那么之前咱們所做的一些努力都將白費,包括網店裝修、店鋪推廣、流量導入,為了使咱們店鋪的利益最大化,那么最為客服的咱們就應該熟悉以下這六類買家:

    1:習慣性買家

    啥是習慣性買家吶?舉個簡單的例子:比如充值QQ幣、QQ增值業務或者是游戲點卡這樣的虛擬產品,大多數買家都知道這些基本上屬于那種自動發貨、自動充值類型的,那么這類買家也很少與賣家溝通就直接拍下了該產品。需要開虛擬充值網店的朋友請點擊這里咨詢皇冠店長,由皇冠店長親自為你解答。

    對于店鋪內開設有這樣自動發貨類型的產品買家就需要注意了,咱們一定要保證貨源充足、產品描述一定要寫清楚、一旦沒有貨了,就立刻下架該產品,別讓顧客等很久了,還沒有發貨,然后回頭咨詢啥情況,最后落下個差評,假如做虛擬產品在落下個差評,我想你真的不適合做淘寶。

    2:比較理智的買家

    通常這類買家都具有這樣的特點:在原則性上比較強、購買速度很快不拖泥帶水、付款評價速度很快。這類買家一般受教育程度比較高,網購有規律、原則性比較強、在生活中也是屬于那種比較負責任的群體。之所以講他們是比較理智的買家,是因為他們知道自己購買的產品時候適合自己,他們懂得自己想要啥,在他們確認付款收貨后,會及時的給與賣家確認收貨并給與簡短的評價,這類買家是大多數賣家都喜歡的忠實顧客。

    客服面對這樣比較理智的買家,最忌諱的就是別把自己的想法強加在顧客的身上,咱們需要做到的就是幫助顧客分析、告訴這類顧客關于咱們知道的所有專業性知識,用最中肯的態度回答顧客提出的問題,從最根本上打動顧客,另外需要注意的就是別吹噓自己的產品,因為這類買家最反感的就是不負責任!

    3:無計劃性買家

    這類買家筆者又稱之為:沖動型買家,這類買家購買產品比較隨性,看到好看的商品就拍,他們不考慮自身是否需要,買回來之后是否有用得著的地方,他們只是看到廣告比較吸引人,圖片拍攝的比較誘惑,就匆匆下單拍了下來,通常這類買家85后、90后居多。

    客服面對這樣的買家,首先要提醒這些買家,是否看清寶貝描述。然后咱們需要最好的環節就是店鋪的裝修和寶貝的描述,不能有欺騙顧客的成分,因為這類買家通常都是因為廣告的效果而引來的流量,所以咱們一定要在寶貝描述中寫清楚,寶貝圖片是否與實物有差距。

    4:狂妄自大的買家

    本來筆者想用VIP買家形容這類群體,但是想了一下覺得狂妄自大更適合他們,我想做淘寶的賣家都有這樣的感觸,就是當銷售高峰期的時候,很多買家同時咨詢的情況下,稍微回復的慢了一點就有很多人不樂意了,他就會在旺旺上回復:你不夠重視買家,不尊重買家,告訴客服:“我是顧客,顧客是上帝”等等這樣的情況。

    對于這類買家,咱們最好的解決辦法就是順從,滿足這些狂妄自大買家的虛榮心,向他們解釋一下,店鋪客服比較少,咨詢顧客比較多,如有照顧不周,忘買家顧客諒解,順手發一個可愛的表情,緩解一下尷尬的氣氛,當顧客虛榮心得到滿足以后,這個時候正是推銷產品的好機會。

    5:比較謹慎的買家

    通常情況下這類買家在網購的時候都有一種自我設限的心理:“這個產品質量咋樣?rdquo;、“該產品不會有問題吧?rdquo;非常謹慎,不過這個也是比較正常的,畢竟多多少少有那么一些不道德賣家為了利益在不斷的破壞一些規則,正因為如此,才會讓一些買家不斷的自我設限、害怕自己買到贗品,買家假貨。

    客服假如遇到這樣的顧客,其實不用擔心,最好的解決辦法就是先建立友誼。不用著急推銷自己的產品,先把自己推銷出去,和顧客做朋友,因為這樣的顧客,假如你一旦達成銷售,那么可謂是長久的客服,忠實的顧客,因為你確實沒有讓他失望,二次購物是肯定的,所以不用這么著急推銷自己的產品,先和顧客建立友誼,當顧客和客服成為了朋友,這個時候他基本上不會在懷疑你的產品,因為其本身他就不是在懷疑產品,而是銷售產品的人,這個時候咱們在推銷或者不去推銷產品,產品自己就被這樣的顧客消費啦。

    6:比較貪婪的買家

    貪婪型買家有這么幾個明顯的特點:講價方面比較狠、挑剔、比較喜歡拿差評要挾賣家。

    買家:你的衣服質量咋樣啊?

    賣家:衣服都是我親自進的,質量沒問題。

    買家:為啥人家賣20多,你的賣40多?

    賣家:進貨渠道不同、質量不同,價格自然不同。

    買家:那你家衣服質量有人家的好么?

    賣家:這個我不知道!人家衣服我又沒看過,我只能講我家的衣服我認為質量是不錯的。

    買家:是么?那你便宜點吧。

    (中間經過漫長的討價還價過程,買家擅自拍下兩件商品,賣家為了賺信用,咬牙賣給她了。)

    買家:你保證質量沒問題吧?別人家的可都比你的便宜,你的貴我還買你的,你的質量可得有保證

    (中間經過保證質量的漫長過程。)

    買家:我家快遞一般都不到,你發圓通吧,我自己就用圓通(她也是個賣家)。

    (第二天發貨,后因圓通的問題,貨被退回來了,買家又抱怨賣家使用的快遞不好,要求用其他快遞重新送達,剛剛重新發出后......)

    買家:那兩件衣服我不想要了!這么多天還沒到,感覺不好!你給我退款吧!

    后面更加夸張,賣家退款后買家簽收了衣服,然后跟賣家繼續對衣服本身講價,講價后過了N天才重新匯款。

    客服面對這樣的貪婪型買家,給出的建議是:寧肯不做這樣的生意,也別去接單賺這樣棘手的錢,因為到最后浪費的是咱們的時間、精力


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